Besser leben durch KI?

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Besser leben durch KI?

Wir alle haben die Erfahrung gemacht – wahrscheinlich öfter, als wir zugeben wollen –, in einen Telefonhörer zu schreien: „Gib mir einfach einen Menschen!“ nach dem gefühlten x-ten Satz automatisierter Optionen in einer Kundendienst-Hotline. Allerdings haben viele von uns wahrscheinlich auch schon fast die klaren und beruhigenden Töne des automatisierten Assistenten vermisst, nachdem sie zu einem Kundendienstmitarbeiter mit einem kaum zu entziffernden ausländischen Akzent und, wenn möglich, noch weniger Einfühlungsvermögen und Vorstellungskraft als der Roboter, der wir waren, versetzt wurden vorher mit gesprochen. „Übergeben Sie mich an Ihren Vorgesetzten!“ Vielleicht bellen wir, wenn wir einen besonders schlechten Tag haben.

Neue Unternehmen für künstliche Intelligenz wie Sierra versprechen, Ihnen diesen schlimmen Tag zu ersparen, indem sie mithilfe generativer KI schlechte Roboter – und Robotermenschen – durch wirklich hilfreiche Roboter ersetzen. Das bereits auf 4 Milliarden US-Dollar geschätzte Unternehmen ist eines von mehreren KI-Unternehmen, die versprechen, die globale Kundendienstbranche zu revolutionieren, einen Großteil der jährlichen Arbeitskosten von 120 Milliarden US-Dollar zu senken und gleichzeitig das Leben der Verbraucher zu verbessern.

Es ist nicht schwer, den Reiz zu erkennen. Neue generative KI-Bots sind im Gegensatz zu älteren automatisierten Assistenten in der Lage, gewöhnliche menschliche Sprache zu verarbeiten, nicht nur Ein-Wort-Antworten auf Menüpunkte. Und sie sind in der Lage, riesige Mengen an Notizen und Fehlerprotokollen des technischen Supports zu lesen und zu verarbeiten, sodass sie objektiv weitaus kompetenter sind als der durchschnittliche menschliche Callcenter-Assistent. Außerdem werden sie nicht müde. So anstrengend es für Sie auch sein mag, 15 Minuten lang mit dem Kundendienst zu telefonieren, stellen Sie sich vor, wie sich die Person am anderen Ende der Leitung – die möglicherweise gerade neun Stunden in ihrer Schicht ist – fühlt! Die meisten von uns haben wahrscheinlich schon mit textbasierten Kundenservice-Bots in den Hilfebereichen vieler Webseiten gearbeitet, vielleicht ohne es überhaupt zu wissen. Wenn die Bots die meisten Menschen objektiv übertreffen können, werden sich die meisten von uns wahrscheinlich bald mit maschinellem Kundenservice abfinden.

Während sich Pessimisten Sorgen über die massiven Arbeitsplatzverluste machen, die die KI-Revolution wahrscheinlich für viele Branchen mit sich bringen wird, argumentieren Optimisten, dass die verlorenen Arbeitsplätze oft diejenigen sein werden, die ohnehin kaum jemand machen möchte – die langweiligen, entmenschlichenden Jobs in dem die Arbeiter bereits auf kaum mehr als Roboter reduziert waren. Wenn die Arbeitsplätze sowieso nicht für Menschen geeignet sind, warum nicht diese Tatsache annehmen und menschliche Arbeitskräfte für erfüllendere Arbeiten freisetzen?

Während sich Pessimisten Sorgen über die massiven Arbeitsplatzverluste machen, die die KI-Revolution wahrscheinlich für viele Branchen mit sich bringen wird, argumentieren Optimisten, dass die verlorenen Arbeitsplätze oft diejenigen sein werden, die ohnehin kaum jemand machen möchte.

An diesem Argument ist etwas Wahres dran, aber wir sollten erkennen, welch düsteres Bild es vom wirtschaftlichen und technischen Fortschritt zeichnet. Früher bedeutete Kundenservice, zum Handwerker zu gehen, der das Produkt hergestellt hatte, und ihn zu fragen, warum es nicht funktionierte. Industrielle Entwicklung und Massenproduktion machen dem ein Ende und trennen diejenigen, die Geräte herstellten, von denen, die Geräte reparierten oder Fragen dazu beantworteten.

Mit anderen Worten: Erst wenn die Technologie selbst den Kundenservice völlig entmenschlicht hat und ihn für die Beteiligten auf beiden Seiten zur Hölle macht, bietet sich die Technologie als Lösung für das Problem an, das sie verursacht hat. Tatsächlich ist dies ein Standardmerkmal vieler moderner Technologien. Die Lebensmittelverarbeitung machte uns dick, also mussten wir Ozempic erfinden, um uns wieder dünn zu machen. Autos führten dazu, dass wir weit voneinander entfernt lebten, daher brauchten wir Zoom, um uns wieder miteinander zu verbinden. Das ist natürlich nicht immer schlecht. Manchmal löst eine neue Technologie tatsächlich endgültig die Probleme, die eine frühere Technologie verursacht hat. Beispielsweise wurden durch die Kältetechnik zunächst Fluorchlorkohlenwasserstoffe in die Atmosphäre freigesetzt, wodurch das berühmte „Ozonloch“ entstand. Spätere technologische Entwicklungen ermöglichten es uns jedoch, unseren Kuchen auch zu essen und ihn sicher und nachhaltig zu kühlen.

Manchmal setzt die technologische „Lösung“ jedoch einfach eine Rückkopplungsschleife fort. Zoom hilft uns, uns verbundener zu fühlen, wenn wir getrennt sind, erhöht aber gleichzeitig auch die Wahrscheinlichkeit, dass wir das auch tun bleiben Abgesehen davon verschärft es das Problem, das es „lösen“ sollte.

Welche Art von Lösung bietet der KI-Kundendienst? Wird es einer entmenschlichenden Arbeitsklasse ein Ende bereiten und die Menschen für eine sinnvollere Interaktion frei machen? Oder wird es unsere Erwartungen an das, was als „Service“ gilt, weiterhin so verändern, dass wir zu einem Ergebnis kommen? bevorzugen Bots und betrachten Menschen als dumme, schlecht erzogene Unannehmlichkeiten, die wir lieber aus den Augen und aus dem Sinn behalten würden? Im letzteren Fall ist es schwer vorstellbar, dass sich die neuen Arbeitsplätze, die durch diese Umwälzung in der Branche geschaffen werden, als „befreiender“ oder „humanisierender“ erweisen werden, da wir nur dann die Freiheit haben, authentisch menschlich zu sein, wenn wir miteinander interagieren.

KI kann eingesetzt werden, um die entmenschlichenden Auswirkungen des Industriezeitalters zu reparieren – oder zu verschärfen. Allerdings hat nur eine Zivilisation, die noch versteht, was es bedeutet, ein Mensch zu sein, eine gute Chance, diese Technologien eher zum Helfen als zum Schaden einzusetzen.